本文转自：中国民航报【ATK-065】REAL WORLD SYNDROME
本报特约撰稿东说念主董晨晨
以前10年，机场休息室与体验专科运营商Airport Dimensions每年齐会发布一份搭客机场体验调研敷陈。2024年的敷陈浮现，只领有基本的出行设施和购物选项也曾无法知足奢华者日益多元化的需求，搭客在机场渴慕领有更多体验，这在年青客群中阐扬得尤为昭彰。
9000多位搭客参与了这项拜谒，他们均为敷陈界说的常搭客——以前一年至少进行了两次往来旅行的东说念主。Airport Dimensions以为，常搭客在机场体验这一界限更有发言权。拜谒网络到的数据浮现了搭客奢华民风发生的变化，对机场若何提高工作满足度和增多收入具有率领风趣。
不同客群聚焦不同
Airport Dimensions展望，异日12个月，搭客出行东说念主次将连接增长，这主要归功于新兴市集千禧一代（“80后”“90后”）和“Z世代”（“95后”“00后”）搭客的旅行意愿正在强劲回升。现时，好多新兴市集仍处于疫情防控转段后的市集反弹阶段。与之比较，展望来岁熟谙市集的搭客数目增速将放缓。
诚然齐倾向于寻求更新更好的出行体验，但不同庚齿层的搭客关注的重点不同。老年搭客仍然但愿在能让他们的旅程更糟蹋、更高效的全球设施上奢华，他们在机场泊车等方面的支拨是年青搭客的两倍多。年青搭客在新工作和新体验方面的支拨昭彰高于年长搭客，就寝套间（占可哄骗支拨的11%）、游戏（5%）、健康和好意思容（9%）等新工作越来越受接待。
悉数客群齐暗意但愿减少购物和逛商店的时间（13%），更风光遴礼聘餐和酒吧（15%），何况有越来越多的搭客在登机前遴聘使用机场稀客室。由此不错看出，搭客将机场体验放在了首位。
71%的受访者但愿有一款单一的应用次第整合悉数工作。这意味着搭客但愿通过一个平台完成悉数与旅行关联的操作，如订票、办理值机手续、稽查航班信息、预订稀客室等，免去在不同平台之间切换的防碍，这种需求反馈了搭客对简化操作的强烈盼望。
70%的受访者但愿有更多进入稀客休息室的路线，大约在候机时享受更好的环境和工作。这标明搭客对惬意和高质地候机体验的明慧，也反馈了搭客对机场设施和工作质地的盼望，他们但愿机场大约提供更多遴聘和便利。
总体而言，搭客但愿通过数字化和便利化的工作擢升出行体验，机场和航空公司不错通过知足这些需求提高搭客满足度和由衷度。值得留意的是，搭客对基本工作的盼望值并未裁减，仍有83%的搭客但愿机场能提供更好的座椅，79%的搭客但愿减少机场列队恭候时间。
单独提供新体验并不一定能提高搭客满足度，因为这次拜谒浮现，总体满足度同比下落2%，降至70%。这是自2014年开展拜谒以来，搭客机场体验总体满足度初次下落。这为机场科罚者敲响了警钟，若想依靠提供新体验增多收入，显著先要确保卫生条目和基础设施设备珍视简陋。
奢华意愿依然强烈
诚然近几年各大机场纷繁拓宽了与搭客互动的渠说念，但拜谒扬弃浮现，搭客参加机场行径的比例逐年下落。唯有17%的东说念主按时收到他们首选机场的电子邮件，21%的东说念主暗意他们与机场莫得任何营销互动。而绝大大量搭客（93%）齐暗意风光与机场开辟讨论，这标明机场有必要在加强互动方面增多参加。
约58%的搭客暗意，要是机场大约对其电子商务网站进行更好的实施和营销，他们风光在网上奢华。跟着网购成为奢华新常态，越来越多的搭客风光在线预订机场工作和体验。要是机场弗成飞快调治客户关系策略，浪漫发展电子商务，就只可错失增多收入的新机遇。该拜谒浮现，自2019年以来，航空公司常搭客霸术的参与率有所下落，这何尝不是机场与搭客开辟关系、潜入讨论，擢升本人品牌形象，在竞争强烈的航空市集上取得上风的良机？
在机场非必要支拨方面，搭客越来越倾向于在更好的餐饮（15%）、更多的休息室（13%）以及就寝套间和就寝舱等新体验（9%）上奢华，而这影响了机场传统零卖业的收入。如今东说念主们庞杂以为奢华流行趋势背后荫藏着奢华者对体验的追求，而该拜谒扬弃正巧与这一不雅点吻合，其背后推手可能是那些追求更高性价比的奢华者。
约40%的搭客暗意，要是机场内商品的价钱与买卖街调换，他们会更多在机场奢华。32%的东说念主但愿看到二者的价钱比较。“Z世代”搭客在购物行径上的奢华热心最高，需要机场开拓想路、改换口头，以蛊惑更多年青搭客关注。
可想而知，零卖商有契机连接擢升零卖体验，免税店等意见仍然受到奢华者的追捧，53%的搭客暗意但愿领有更多此类购物体验。此外，48%的受访者但愿看到更多的品牌展厅，48%的受访者但愿在候机厅内开设零卖店，50%的受访者但愿看到更多由闻明品牌扶植的混杂零卖候机厅。
这对零卖商来说是好音问，尤其是在中东和亚洲这种搭客风光在机场购物的地区。零卖商不错以体验为中心趁势而为，通过擢升零卖体验、联袂机场加强与搭客的互动以及简化电子商务经过，增多其和机场的营业收入，从而达成双赢。
高端工作赢得喜爱
在市集最初的机场体验霸术Priority Pass的带动下，稀客休息室这一旅行挥霍般的存在，正受到越来越多奢华者的接待。搭客风光为更优质的工作付费：30%的搭客暗意他们平直付费进入稀客休息室；70%的搭客暗意，除了通过传统渠说念购买商务舱或头等舱机票，要是还有其他路线不错取得稀客休息室的使用权，他们在机场的恭候时间将大约愈加愉快和惬意。
曾几何时，稀客休息室是商务搭客的专属领地。而当今的拜谒浮现，搭客越来越明慧失业和活命口头。提前预订稀客休息室的便利性越来越雄壮，在搭客优先商量的事项中，其名次致使高于泊车。稀客休息室的餐饮质地抵奢华遴聘具有雄壮影响，79%的搭客在购买稀客室工作时将稀客休息室餐饮列为比进入稀客休息室的用度更为雄壮的商量身分，61%的搭客在进入稀客休息室后风光为愈加高等的餐饮选项付费。
搭客相配明慧稀客休息室的数字工作质地，86%的搭客暗意获取航班信息很雄壮，80%的搭客暗意订购餐食很雄壮。稀客休息室的数字工作也为机场提供了新商机。约61%的稀客休息室搭客可能用钱购买迥殊的餐食，卓越一半的稀客休息室搭客有好奇赞佩在稀客休息室内的商店购物。搭客对品牌扶植的稀客休息室工作充满期待，77%的搭客暗意他们但愿大约品味高端饮料或食物品牌的居品。
Airport Dimensions全球策略总监斯蒂芬·海暗意：“对机场筹办者来说，这是一个相配激昂东说念主心的技艺。旅游业复苏，旅行者尤其是年青旅行者正在寻求新的机场体验。他们告诉咱们，他们想为新体验买单，如稀客休息室、优质餐食以及不同类型的零卖体验。民众需要收拢这个契机，在讨论界限增多参加，为机场发展提供更多可能。”
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全国约炮知足个性化需求 为共赢创造条目
跟着民航业的发展和搭客需求各样化，候机厅不再只是是休息和恭候的场合，而是成为集失业、使命、文娱和外交于一体的多功能区域。不管是经济舱搭客如故头等舱搭客，齐能在这里找到稳健我方的工作和设施。
从免费Wi-Fi、惬意的座椅，到餐饮工作、商务中心，致使是淋浴设施和就寝舱，候机厅正变得越来越东说念主性化和个性化，以知足不同搭客的需求。这种调理不仅擢升了搭客的机场体验，也反馈了民航办意义念的朝上和改换。
想要擢升搭客体验，不同机场的策略应有所不同。Airport Dimensions的拜谒扬弃浮现，与亚洲新兴市集搭客满足度居高不下比较，在好意思国、意大利、澳大利亚和英国，唯有60%或更少的东说念主对机场体验感到满足。
本年2月，国外机场协会（ACI）发布了《ACI机场交通预测2023-2052》，其中预测全球航空搭客输送量将于2024年复原至2019年
水平；2023年~2026年，航空搭客输送量展望将呈现快速复原态势，增速高达9.1%。在好多场合，机场的容量可能跟不上搭客增长
幅度，导致机场愈加拥堵。领有当代化、高效机场的新兴市集有望以更高满足度在业界处于最初地位，为搭客机场体验制定新模范。熟谙市集的机场基础设施较旧，运营老本较高，膨大空间有限，可能难以知足搭客的沿路出行盼望。
在机场，搭客将卓越1/3的时间用于餐饮、购物和上网，而这些行径齐可能为机场带来新的收入。机场有必要商酌搭客的盼望变化，了解搭客需求，设法网络更大量据，将搭客满足度转换为更多营收。其中，机场需要更好地了解年青客群的需求，并为其量身定制居品、工作和行径。与此同期，老年客群的需求也弗成忽略。建立简陋的品牌形象需要各个客群的满足度保合手均衡。要是老旧机场无法糟蹋升级航站楼内的硬件和基础设施，可商量以愈加无邪的数字体验和其他附加体验擢升搭客满足度。
年青搭客有能源在新体验上用钱。鉴于他们出行更不时，他们的奢华要点应引起机场的留意。年青东说念主不仅是体验寻求者，也更有可能在外交媒体上共享我方的出行体验。因此，机场需要像零卖和酒店品牌在城市中心区域开设体验店、网红店以及开展千里浸式营销行径那样，商量若何营救年青奢华者创造“转发技艺”，让后者乐于在自媒体平台上进行宣传。
机场擢升搭客体验是搪塞异日客运量增长、提高搭客满足度和鼓吹买卖增长的雄壮路线。通过识别搭客盼望、改换工作和体验，机场不错取得新的收入契机，并成为搭客心目中的首选要津。迪拜国外机场的告捷案例为全球机场提供了珍摄的模仿扶植。
2023年是迪拜国外机场刷新记载的一年——年搭客浑沌量达8700万东说念主次，不仅卓越其年度预测，也卓越疫情发生前水平。迪拜国外机场可能是天下上客运量最大的国外机场，但其增长策略并不仅限于增多容量和提高后果，还聚焦于成为搭客体验和满足度方面的天下指引者。
与好多大型国外机场同样，迪拜国外机场为搭客提供从免税居品到高端缱绻师服装的各式购物契机。但为了在竞争中保合手最初地位，成为全球旅行者的首选要津，其一直宗旨设法为搭客提供更多工作和好意思好体验的契机。
不管是松开的水疗、精细的餐饮体验、令东说念主得意的游戏次第，如故宁静的私东说念主就寝空间，凡出行所需，机场均能为搭客提供。有些机场运营者以为我方只从事基础设施科罚使命，但践诺上，要将我方视为酒店科罚者能力更好地为搭客工作。从搭客的角度尽心科罚旅程，不错找到好多出东说念主料想的新商机。
迪拜国外机场首席商务官尤金·巴里诠释注解了为什么以体验为中心并专注于擢升搭客满足度有助于鼓吹机场买卖增长。他说：“从竞争角度来看，手脚一个要津机场，咱们但愿搭客将迪拜国外机场视为首选。搭客满足度、回头客的数目相配雄壮。这等于为什么咱们握住对机场进行评估，望望是否为搭客提供了安全、可靠、高质地出行环境的原因。咱们推出的是稳健奢华者盼望的居品和工作。毫无疑问，迪拜国外机场的高水平运营让搭客更喜悦，因为他们有更多时间购物、用餐、松开和文娱，悉数这些齐有助于咱们取得更多买卖陈说。这是一个能让悉数东说念主共赢的策略。” （董晨晨）
